Les mauvaises surprises des séjours linguistiques 

L'an dernier, 130 000 jeunes Français âgés de 10 à 18 ans sont partis à l'étranger en séjour linguistique. Le choix entre les 150 organismes qui se répartissent ce marché relève du casse-tête pour les parents.

Les parents n'hésitent plus à se plaindre. Les familles d'accueil sont la cause de leurs réclamations.

» Le correspondant d'été, espèce en voie de disparition

» AUDIO - Un an chez les Mormons malgré lui

Envoyé en séjour linguistique pour trois semaines aux États-Unis, Paul a atterri à sa grande surprise chez un homme seul qui reçoit des jeunes en grande difficulté. Il les avait présentés à l'organisme comme ses propres enfants. Partie en séjour d'im­mersion aux États-Unis, cette autre ado a vu la famille censée l'accueillir partir en vacances… la laissant seule avec leur fils aîné ! Une troisième, elle, a fait l'objet d'avances ambiguës du père de famille… Quant à Hélène, qui avait envoyé sa fille de 12 ans à Brighton, elle se rend ­compte que la « famille d'accueil » la laisse sortir tous les soirs. Sans parler de ces jeunes qui se retrouvent sous le même toit que plusieurs francophones.

Face aux mauvaises surprises rencontrées par leurs chérubins lors des séjours linguistiques, les parents réagissent immédiatement et n'hési­tent plus, une fois leur enfant rentré en France, à déclencher des contentieux. Directeur commercial chez EF, l'un des principaux organi­sateurs de séjours, Franck Bardin constate qu'«il y a clairement une hausse de comportements procéduriers chez les parents.Nous devons même faire face à des procès ! Certes, cela ne représente que trois ou quatre cas par an… ». Les réclamations «concernent 2 % environ des 10 000 séjours que nous organisons chaque année». Chez Nacel, autre organi­sateur, on admet recevoir «une centaine de plaintes en tout genre pour 11 000 séjours, mais il y a vraiment de tout». Principal sujet de mé­contentement : l'accueil dans les familles. Sans parler d'explosion des contentieux, le phénomène est bien réel. Avec 130 000 jeunes Français de 10 à 18 ans partis en séjour linguistiques l'an dernier, le marché est réparti entre 150 organismes. Autant dire que le choix relève du casse-tête pour les familles. Même si ces organismes doivent répondre à des obligations légales, dont une licence ou un agrément de tourisme, et sont regroupés en fédérations, qui ont mis en place des chartes qualité. L'appréhension est d'autant plus grande que les enfants partent de plus en plus tôt à l'étranger. Avec un coût moyen de 1 300 et 1 600 euros pour un séjour de deux semaines (15 % à 20 % de marge pour l'organisme), les parents n'acceptent plus l'a peu près.

Une judiciarisation importante

Quant aux séjours low-cost, comme à Malte, ils peuvent aussi réserver des surprises… Secrétaire général de l'Apel, l'association de parents d'élèves du privé, Hervé Jean note lui aussi «une exigence plus grande des familles et une ­judiciarisation plus importante». Il ­estime aussi que «parfois les de­mandes des familles sont subjectives voire déraisonnables».

Pour faire face aux demandes sans aller jusqu'à des litiges l'Office national de garantie des séjours et stages lin­guistiques, qui regroupe trente-deux organismes et 40 % du marché, a mis en place une com­mission de médiation, qui réunit fédé­rations de parents d'élèves, asso­ciations de consommateurs et organisateurs de séjours. «L'an dernier, nous avons reçu une quaran­taine de dossiers, dont une trentaine se sont réglés à l'amiable, explique Jean-Pierre Van Deth, président de l'ONGSSL. Pour les autres cas, nous émettons après une enquête des recommandations qui s'appliquent aux organismes affiliés à l'office sous peine d'exclusion.» De leur côté, sept organismes ont opté pour une certification Afnor. Pour Sylviane Halphen, déléguée gé­nérale de l'Unosel, qui regroupe également 40 % du marché, les litiges viennent souvent d'une mauvaise préparation. À l'approche des vacances d'été, cette fédération d'organi­sateurs de sé­­jours linguistiques reçoit 30 000 cour­­riels et 400 appels télépho­niques par mois. Pour elle, qui gère aussi une commission de mé­dia­tion, les pa­rents doivent prendre garde à bien organiser les voyages de leurs en­fants. «Nous avons reçu 47 vrais dossiers de situations à problèmes sur 55 000 départs», note-t-elle.